飲食店の失客要因

リピート対策の前に原因究明

飲食店はサービス業の中でも選択肢が豊富で、特に入れ替わりの激しい業界です。特に現在はコロナ禍で新規集客が見込みにくいからこそ、失客を防ぐ店舗運営を見つめ直す機会でもあります。

よく「リピーターを増やせ」と聞きますが、料理や接客に関しては人によって評価が異なるため、個人的にはリピート対策の前に取り組むべきことがあると考えています。

もちろん、サービスを気に入ってもらうことは大切ですが、これは前提として「お客さんが不快感を感じていなければ」の話です。特に個人経営の店舗では大手のようなブランド力で集客することが難しく、いかに顧客を失わないよう細心の注意を払えるかが鍵となります。

飲食店の見落としがちな失客ポイント

うちには失客の要素なんかないよ！って思われるかもしれませんが、今回は「お客様の心理」に着目したいと思います。私も店舗で働いていた時に、サービス向上のため試行錯誤した経験があるのですが、企業努力のほとんどはやってみないと分かりません。

大多数のお客様は「ここが悪いよ」とは教えてくれないので、リサーチも兼ねてお客として他店のサービスを受けてみるのが一番です。実際にその中で気になったマイナスポイントをまとめました。

① メニュー表が汚れている

これは見た目が汚れているのもですが、触った時に油でベタベタする感じですね。テーブルは毎回拭いていると思いますが、不特定多数の人が触るメニューはあまり拭かれていない印象で、コロナ禍で衛生面が徹底されていないお店は余計な不安を与えます。

② 料理が来ない or 間違ったものが来る

タブレット導入店も増えていますが、注文を紙にメモするお店も多く、聞き違いや他の注文と混同してしまいがちです。

注文ミスでお客さんがイラつく→周りのお客さんに聞こえる→雰囲気が悪くなる光景は意外と目にするので、社員やアルバイトに関係なくオペレーションはしっかり整えましょう。

③ 写真とイメージが大きく違う

グルメサイトの掲載店舗でありがちですが、料理の具材や盛り付けが写真と大きく異なるケースです。お客さんは写真を見てイメージを膨らませるため、特にコース料理で実物と差があった時の残念感は大きく、掲載の際は実際に提供する料理と同じクオリティか確認が必要です。

④ 調味料の賞味期限が切れている

普段は気にも留めなかったのですが、塩の小瓶を手に取った際にたまたま目に入ってしまい、それを機にお店には足を運んでいません。気にしない人もいるかもしれませんが、いくら料理が美味しくても衛生的に問題あるのと危機管理的にNGです。

⑤ ネット予約の管理ができていない

グルメサイトでネット予約をしたのですが、当日お店で「〇時予約の〇〇です」と伝えても把握していませんでした。予約完了メールも確認したのですが、結局待たされてテーブルで注文するという（笑）

店員さんもネット予約を理解している感じではなく、県内に何店舗かあるお店なので本部の意向で導入したのかなと。広告として予約サイトに掲載するのは自由ですが、店舗で管理できないとかえって迷惑がかかってしまうので注意しましょう。

⑥ スタッフの会話が丸聞こえ

スタッフ同士で雑談したり、注意したりするのって結構聞こえるんですよね。あまり良い気はしませんし、大前提としてお客様の空間を邪魔しないようにしましょう。

楽しそうな顔をしていても、予想以上にお客様はデリケートです。これくらいなら良いではなく、一人でも気になりそうな要因は徹底して改善することをお勧めします。