飲食店の失客要因

コンサルティング

飲食店が失客する背景

飲食店はサービス業の中でも選択肢が多く、その中でも入れ替わりの激しい業界です。

コロナ禍で新規集客が見込みにくいからこそ、失客を防ぐ店舗運営を見つめ直す機会でもあります。

よく「リピーターを増やせ」と聞きますが、料理や接客に関しては人によって評価が異なるため、リピート対策の前に取り組むべきことがあると感じています。

もちろん、サービスを気に入ってもらうことは大切ですが、これは前提として「お客様が不快感を感じていなければ」の話です。

特に個人経営の店舗では、大手のような知名度で集客することが難しく、いかに顧客を失わないよう細心の注意を払えるかが鍵となります。

見落としがちな失客ポイント

うちには失客の要素なんかないよ!って思われるかもしれませんが、今回は「お客様の心理」に着目したいと思います。

私も店舗で働いていた時に、サービス向上のため試行錯誤した経験があるのですが、企業努力のほとんどはやってみないと分かりません。

基本的にお客様は「ここが悪いよ」とは教えてくれないので、お客として他店のサービスを受けてみるのが一番です。

実際にその中で気になったマイナスポイントをまとめました。

① テーブルや床が汚れている

とある飲食店に入った時のこと、床がペタペタすると思いつつテーブルに案内されると、いきなり調味料のこぼし汚れを発見。

予想通りメニュー表も油でベタついており、料理を食べるまでにテンションが下がってしまいました。

テーブルは毎回拭いていると思いますが、車のワイパーのように大きく拭くと、汚れを見落としてしまいがちです。

不特定多数の人が触るメニューまで拭いているお店は少なく、衛生面が徹底されていないと余計な不安を与えてしまいます。

② 注文した料理が来ない

タブレット導入店も増えていますが、スタッフが注文を紙にメモするお店も多く、聞き間違いや他の注文と混同してしまいがちです。

注文ミスでイライラする→周りに聞こえる→店内の雰囲気が悪くなるといった光景は意外と目にするので、社員やアルバイトに関係なく、オペレーションはしっかり整えましょう。

③ 写真とイメージが大きく違う

グルメサイトの掲載店舗でありがちですが、料理の具材や盛り付けが、写真と大きく異なるケースです。

良く見せたいのは分かりますが、実際の料理と差があると損した気分にさせるため、撮影時と提供時で同じクオリティが保たれているか、確認するようにしましょう。

④ 調味料の賞味期限が切れている

普段は気にも留めなかったのですが、塩の小瓶を手に取った際にたまたま目に入ってしまい、なんか残念な気持ちになりました。

味は美味しくても、商売的にアウトだと思うので、それ依頼お店には行っていません。

気にしない人もいるかもしれませんが、衛生的な問題と危機管理としてNGです。

⑤ ネット予約の管理ができていない

グルメサイトでネット予約をしたのですが、当日お店で「〇時予約の〇〇です」と伝えても、全く把握していませんでした。

予約完了メールも確認したのですが、結局待たされてテーブルで注文するという(笑)

スタッフもネット予約を理解している感じではなく、県内に何店舗かあるお店なので、本部の意向で導入したのかなと。

広告として予約サイトに掲載するのは自由ですが、店舗できちんと管理ができないと、かえって迷惑がかかるので注意しましょう。

⑥ スタッフの会話が丸聞こえ

スタッフ同士で雑談したり、注意したりするのって結構聞こえています。

あまり気持ちの良いものではありませんし、お店側がお客様の空間を邪魔しないようにしましょう。

予想以上にお客様はデリケートなので、これくらいなら良いではなく、一人でも気になりそうなマイナスポイントは、徹底して改善することをお勧めします。

関連記事一覧