飲食店の失客要因

リピート対策の前に原因究明を！

飲食店はサービス業の中でも選択肢が豊富で、特に入れ替わりの激しい業界です。
グルメサイトやSNSの利用者も多く、通常であればマーケティングがどうこうといった話題になるのですが、コロナ禍で新規集客が見込みにくいからこそ、失客を防ぐ店舗運営を見つめ直す機会でもあります。

よく「リピーターを増やせ」と聞きますが、料理や接客に関しては人によって評価が異なるのと、個人的にはリピート対策の前に肝心な部分が抜けている気がします。
サービスを気に入ってもらうことは大切ですが、これは前提として「お客さんが不快感を感じていなければ」の話です。
大手のようなブランド力があれば別ですが、いかに顧客を失わないよう細心の注意を払えるかが重要です。

飲食店が抱えるマイナスポイントとは？

うちにはマイナスポイントなんかないよ！って怒られるかもしれませんが、今回はあくまで「お客側の心理」に着目したいと思います。 私も店舗で働いていた時に、良くしようとして試行錯誤した経験があるのですが、企業努力のほとんどはやってみないと分からないんですよね。 なぜなら、大多数のお客様は「ここが悪いよ」とは教えてくれないからです。 その場合、お客として他のお店に行ってサービスを受けてみるのが一番です。 その中で、実際に気になったマイナスポイントをまとめました。

① メニュー表が汚れている

これは見た目が汚れているというより、触った時に油でベタベタする感じですね。 テーブルは毎回拭いてくれますが、複数の人が触るメニューはあまり拭かれていないのかなと思います。 今から頼もうという時に気持ちが冷めてしまうのと、コロナ禍で衛生面が徹底されていないお店は余計に不安を与えます。

② 料理が来ない or 間違ったものが来る

チェーン店だとタブレットの導入も増えていますが、店員さんが注文を紙にメモするお店も多く、聞き違いや他の注文と混同してしまうケースがあります。
人間なのでミスはあると思いますが、このお店大丈夫かな？と不安になってしまいます。
注文ミス→お客さんがイラつく→周りのお客さんに聞こえる→雰囲気が悪くなるパターンは失客の定番なので、社員やアルバイトに関係なくオペレーションはしっかり整えましょう。

③ 写真とイメージが大きく違う

グルメサイトの掲載店舗でありがちですが、料理の具材や盛り付けが写真と大きく異なるケースです。
お客さんは写真を見てイメージを膨らませるため、撮影用に普段より盛っている場合は要注意です。
特にコース料理は差があった時のショックが大きいので、掲載の際は文言を含めて実際に提供する料理と同じクオリティか確認が必要です。

④ 調味料の賞味期限が切れている

普段は気にも留めなかったのですが、塩の小瓶を手に取った際にたまたま目に入ってしまいました。
定期的に行くお店だったのですが、それをきっかけに行かなくなりましたね。
気にしない人もいるかもしれませんが、いくら料理が美味しくても衛生的に問題あるのと危機管理的にNGです。

⑤ スタッフの会話が丸聞こえ

普通にスタッフ同士で雑談していたり、注意したりするのって結構聞こえるんですよね。
良い気はあまりしないのと、教育が行き届いていないんだなと思ってしまいます。
わざわざお金を払って来てくれているので、大前提として空間を邪魔しないことが大切です。

楽しそうな顔をしていても、予想以上にお客さんはデリケートです。
これくらいなら良いではなく、一人でも気になりそうな要因は徹底して改善することをお勧めします。

いかがだったでしょうか？
次回は『美容室の失客要因』について投稿します。
お楽しみに！

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