飲食店の失客要因

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リピート対策の前に原因究明を!

飲食店はサービス業の中でも選択肢が豊富で、特に入れ替わりの激しい業界です。
グルメサイトやSNSの利用者も多く、通常であればマーケティングがどうこうといった話題になるのですが、コロナ禍で新規集客が見込みにくいからこそ、失客を防ぐ店舗運営を見つめ直す機会でもあります。
「リピーターを増やせ」とはよく聞きますが、料理や接客に関しては人によって評価が異なるのと、個人的にはリピート対策の前に肝心な部分が抜けている気がします。
サービスを気に入ってもらうことは大切ですが、これは前提として「お客様が不快感を感じていなければ」の話です。
大手のようなブランド力があれば別ですが、いかにお客様を失わないよう細心の注意を払えるかが重要です。

飲食店が抱えるマイナスポイントとは?

うちにはマイナスポイントなんかないよ!って怒られるかもしれませんが、今回はあくまで「お客様の心理」に着目したいと思います。
私も店舗で働いていた時に、良くしようとして試行錯誤した経験があるのですが、企業努力のほとんどはやってみないと分からないんですよね。
なぜなら、大多数のお客様は「ここが悪いよ」とは教えてくれないからです。
その場合、お客として他のお店に行ってサービスを受けてみるのが一番です。
その中で、実際に気になったマイナスポイントをまとめました。

①メニュー表が汚れている

これは見た目が汚れているというより、触った時に油でベタベタする感じですね。
テーブルは毎回拭いてくれますが、複数の人が触るメニューはあまり拭かれていないのかなと思います。
今から頼もうという時に気持ちが冷めてしまいました。

②料理が来ないor間違ったものが来る

チェーン店だとタブレットの導入も増えていますが、店員さんが注文を紙にメモするお店も多く、聞き違いや他の注文と混同してしまうケースがあります。
人間なのでミスはあると思いますが、このお店大丈夫かな?と不安になってしまいます。

③写真とイメージが大きく違う

グルメサイトの掲載店舗でありがちですが、料理の具材や盛り付けが写真と大きく異なるケースです。
お客様は写真を見てイメージを膨らませるため、撮影用に普段より盛っている場合は要注意です。
特にコース料理は差があった時のショックが大きいので、掲載の際は文言を含めた確認が必要です。

④調味料の賞味期限が切れている

普段は気にも留めなかったのですが、塩の小瓶を手に取った際にたまたま目に入ってしまいました。
定期的に行くお店だったのですが、それをきっかけに行かなくなりましたね。
気にしない人もいるかもしれませんが、いくら料理が美味しくても衛生的に問題ありです。

⑤スタッフの会話が丸聞こえ

普通にスタッフ同士で雑談していたり、注意したりするのって結構聞こえるんですよね。
良い気はあまりしないのと、教育が行き届いていないんだなと思ってしまいます。
お客様の空間を邪魔しないことが大切です。

楽しそうな顔をしていても、予想以上にお客様はデリケートです。
これくらいなら良いではなく、一人でも気になりそうな要因は徹底して改善することをお勧めします。

いかがだったでしょうか?
次回は『美容室の失客要因』について投稿します。
お楽しみに!

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