美容室の失客理由

コンサルティング

この記事は「美容室の集客やリピート率を改善したい人向け」の内容です。

こんな話を経営セミナーやビジネス系の動画で聞いたことはありませんか?

お客様が離れる理由の1位「特になし」

決して間違いではありませんが、実際は無意識下での本音が隠れており、わずかな不満によって失客に繋がっているケースも多くあります。

結果的にお店の選択肢が増えているにも関わらず、美容室難民がどんどん生まれているので、客観的な意見を少しでもお店の改善に役立てていただけたらと思います。

美容室が失客する背景

美容室の数は年々増えており、現在では「店舗数がコンビニより多い」と言われています。

確かに近所にもいくつかありますし、毎月のように新しいお店ができていますね。

一般的に美容室=髪を切るというイメージがあるので、他の業種に比べて顧客の定着率が高いイメージがあるかもしれません。

しかし、実際は広告媒体での値引きが常態化していることもあり、クーポンを利用してお店を渡り歩く人も一定数います。

選択肢が増えたことで他店に流れるといったこともあるかもしれませんが、定着したお客様が急に来なくなる場合、サービスに何かしらの不満が潜んでいる可能性が高いです。

見落としがちな失客ポイント

美容室のサービスはお客様の頭に触れるデリケートなもので、満足感と不快感のスイッチが紙一重であるように思います。

シャンプーしてもらう女性

施術や接客に対して厳しい口コミが書かれているのも目にしますが、裏を返せばお店側はその時に気付けていないということです。

ここでは、接客の中で意外と気付かないお客様が不満を抱くポイントを挙げていきます。

顔に飛んだシャンプーを放置

シャンプーする側だと気付きにくいですが、なかなか言い出せず、自分の手で拭こうにも拭けない経験をしたことはありませんか?

水や泡が飛んでしまうのは仕方ないかもしれませんが、肌の弱い方だと炎症を起こす可能性があるため、洗い終わりに付いていないかチェックすることが必要です。

施術中たらい回しにされる

同時に複数のお客様を施術している時にスタッフの連携が取れておらず、作業途中で放置されてしまったり、頻繁に入れ替わったりすることがあります。

特にカラーやパーマは仕上がりが見えづらいため、余計な不安を与えないよう席を離れる際に一言かけましょう。

会話の距離が合っていない

接客する際に話しかけるかどうかの見極めも大事ですが、何気ない一言でお客様が不快に感じてしまう場合があります。

その人にとってNGワードは異なるので、声掛けに対する反応で判断するようにしましょう。

また、集中してスマホを触っていたり、雑誌を読んだりしている場合は、そっとしておいた方が無難かもしれません。

あまりにも店内が静かだと気まずい雰囲気が漂うので、複数のお客様がいる時はさりげなく声をかけることも必要です。

トレンドを把握していない

安定した技術やお店のスタイルは必要ですが、時代と共にお客様の要望も変化するため、柔軟に対応できるかどうかが鍵となります。

いつも同じ髪型だと飽きられてしまい、他の美容室を試してみようとなる場合もあるので、提案できるくらいの情報量は欲しいところです。

技術の練習には多くの時間を費やしていると思いますが、接客サービスは実際のお客様から学ぶしかありません。

失客があっても原因を追求し、日々の対応をアップデートすることが常に求められます。

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