美容室の失客要因

コンサルティング

他店への顧客流出を防ぐには?

美容室の数は年々増加傾向を辿っており、今では店舗数がコンビニより多いと言われています。
確かに近所でも数店舗ありますし、他店と差別化するのが非常に難しい業界であるのは明らかです。
一般的に髪を切るというイメージで言えば、顧客の定着率が高いイメージがあるかもしれません。
しかし、実際は広告媒体で値引きが多く行われていることもあり、クーポンを利用して色んなお店を回る方も一定数おられます。
店舗の選択肢が増えたことで、他店に流れるといったこともあるかもしれませんが、定着したお客様が急に来なくなる場合、サービスに何かしらの不満が潜んでいる可能性が高いです。

美容室で抱きやすい不満

美容室のサービスはどのメニューもお客様の頭に触れるデリケートなものです。
そのため、満足感と不快感のスイッチが紙一重であるように思います。
ここでは、想定されるお客さんが不快に感じるポイントを挙げていきます。

① シャンプーや水が顔に飛ぶ

お店の方からすると気付きにくい部分だとは思いますが、意図していないからこそ重要です。
この場合、お客さんは自分の手で拭くしかなく、面倒な客だと思われるのが嫌で言い出せない方もおられると思います。
たかがシャンプーではなく、細心の注意が必要です。

② 施術中たらい回しにされる

並行して複数のお客様を施術しているお店にありがちで、スタッフ間の連携が上手く取れておらず、作業途中で放置されてしまったり、頻繁にスタッフが入れ替わったりするケースです。
特にカラーやパーマの場合、仕上がりが見えづらいので、余計な不安を与えてしまうのはNGです。
席を離れる際は「すみません」と一言かけるだけでも印象は違います。

③ 会話の距離感が合っていない

接客する際に話しかけた方が良い or 話かけない方が良いの見極めも大事ですが、何気ない一言でお客さんが不快に感じてしまう場合があります。
その人にとってNGな質問は異なるので、まずは自分のことを話してみて、それに対する反応で判断した方が良いでしょう。
また、スマホを触っていたり、雑誌を読んだりしている場合はそっとしておいた方が良いかもしれません。
ただし、お客さんが複数いる状態での店内の沈黙はきついので、スタッフ同士で連携して会話のバランスを調整して下さい。

④ トレンドを把握していない

安定した技術やお店のスタイルは重要ですが、ニーズは時代と共に変化していくものです。
お客様の要望が抽象的であっても、実は強くイメージを持たれている場合もあります。
いつも同じ髪型だと飽きられてしまい、試しに他の美容室に行ってみようとなる場合もあるので、逆提案できるくらいの情報量は欲しいところです。

技術の練習には多くの時間を費やしていると思いますが、接客は実際のお客様から学ぶしかありません。
失客があっても原因を追求し、日々の接客をアップデートすることが常に求められます。

いかがだったでしょうか?
次回は『人材育成に必要なこと』について投稿します。
お楽しみに!

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