美容室の失客要因

コンサルティング

他店への顧客流出を防ぐには

美容室の数は年々増加傾向を辿っており、今では「店舗数がコンビニより多い」と言われています。確かに近所でも数店舗ありますし、他店と差別化するのが非常に難しい業界であるのは明らかです。

一般的に髪を切るというイメージで言えば、顧客の定着率が高いイメージがあるかもしれません。しかし、実際は広告媒体で値引きが多く行われていることもあり、クーポンを利用して色んなお店を回る方も一定数おられます。

店舗の選択肢が増えたことで、他店に流れるといったこともあるかもしれませんが、定着したお客様が急に来なくなる場合、サービスに何かしらの不満が潜んでいる可能性が高いです。

美容室で抱きやすい不満

美容室のサービスはどのメニューもお客様の頭に触れるデリケートなもので、満足感と不快感のスイッチが紙一重であるように思います。ここでは接客の中でお客様が不快に感じるポイントを挙げていきます。

① シャンプーや水が顔に飛ぶ

シャンプーする側だと気付きにくいですが、なかなか言い出せず、自分の手で拭くしかない経験をされた方もおられるのではないでしょうか?肌の弱い方だと炎症を起こす可能性があるため、細心の注意が必要です。

② 施術中たらい回しにされる

並行して複数のお客様を施術している時にスタッフ間の連携が上手く取れておらず、作業途中で放置されてしまったり、頻繁にスタッフが入れ替わったりすることがあります。

特にカラーやパーマは長時間仕上がりが見えづらいため、余計な不安を与えてしまうのはNGです。席を離れる際は「すみません」と一言かけるだけでも印象は違います。

③ 会話の距離感が合っていない

接客する際に話しかけるかどうかの見極めも大事ですが、何気ない一言でお客様が不快に感じてしまう場合があります。その人にとってNGな質問は異なるので、まずは自分のことを話してみて、それに対する反応で判断した方が良いでしょう。

スマホを触っていたり、雑誌を読んだりしている場合はそっとしておいた方が良いかもしれません。ただし、お客様が複数いる状態での店内の沈黙は緊張するので、スタッフ同士で連携して会話のバランスを調整して下さい。

④ トレンドを把握していない

安定した技術やお店のスタイルは重要ですが、ニーズは時代と共に変化するものです。お客様の要望が抽象的であっても、実は強くイメージを持たれている場合もあります。

いつも同じ髪型だと飽きられてしまい、試しに他の美容室に行ってみようとなる場合もあるので、逆提案できるくらいの情報量は欲しいところです。

技術の練習には多くの時間を費やしていると思いますが、接客は実際のお客様から学ぶしかありません。失客があっても原因を追求し、日々の接客をアップデートすることが常に求められます。

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