飲食店の失客要因

この記事は「飲食店の失客を減らして集客を改善したい人向け」の内容です。

私の住んでいる地域でも多くの飲食店が軒を連ねていますが、一年経たないうちにお店が入れ替わる光景をよく目にします。

これだけ選択肢があるので、初回の来店で普通だとリピートの可能性は低くなってしまい、何かしら不満を持たれてしまうと確実に2回目の来店はありません。

コロナ禍で飲食店も以前に増して厳しくなっているので、第三者的な意見を少しでもお店の改善に役立てていただけたらと思います。

飲食店が失客する背景

飲食店はサービス業の中でも選択肢が多く、その中でも入れ替わりの激しい業界です。

よく「リピーターを増やせ」と聞きますが、料理や接客に関しては人によって評価が異なるため、個人的にはリピート対策の前に取り組むべきことがあると感じています。

もちろんサービスを気に入ってもらうことは大切ですが、前提として「お客様が不快感を感じていなければ」の話です。

特に個人経営の店舗では大手のような知名度で集客することが難しく、いかに顧客を失わないように細心の注意を払えるかが鍵となります。

コロナ禍で新規集客が見込みにくいからこそ、失客を防ぐ店舗運営を見つめ直しましょう。

見落としがちな失客ポイント

うちには失客の要素なんかないよ！って思われるかもしれませんが、今回は「お客様の心理」に着目したいと思います。

私も店舗で働いていた時に、サービス向上のため試行錯誤した経験があるのですが、企業努力のほとんどはやってみないと分かりません。

基本的にお客様は「ここが悪いよ」とは教えてくれないので、お客として他店のサービスを受けてみるのが一番です。

実際にその中で気になったマイナスポイントをまとめました。

① テーブルや床の汚れ

ある飲食店に入った時、床がペタペタすると思いつつテーブルに案内されると、大胆にソースのこぼし汚れが。

予想通りメニュー表も油でベタついており、料理を食べるまでにテンションが下がってしまいました。

テーブルは毎回拭いていると思いますが、ワイパーのように大きく拭くと汚れを見落としてしまいがちです。

不特定多数の人が触るメニューまで拭いているお店は少なく、衛生面が緩いと余計な不安を与えてしまいます。

② 注文した料理が来ない

タブレット導入店も増えていますが、スタッフが注文を紙にメモするお店も多く、聞き間違いや他の注文と混同してしまいがちです。

注文ミスでイライラする→周りに聞こえる→店内の雰囲気が悪くなるといった光景は意外と目にするので、社員やアルバイトに関係なく、オペレーションはしっかり整えましょう。

③ 写真とのイメージが違う

グルメサイトの掲載店舗でありがちですが、料理の具材や盛り付けが、写真と大きく異なるケースです。

よく見せたいのは分かりますが、実際の料理と差があると損した気分にさせるため、撮影時と提供時でクオリティに差がないか確認するようにしましょう。

④ 調味料の賞味期限切れ

普段は気にも留めなかったのですが、塩の小瓶を手に取った際にたまたま目に入ってしまい、少し残念な気持ちになりました。

味は美味しくても食を提供する側としてアウトだと思うので、それ以来お店には足を運んでいません。

気にしない人もいるかもしれませんが、衛生的な問題と危機管理的にNGです。

⑤ ネット予約の管理不足

グルメサイトでネット予約をしたのですが、当日お店で「〇時予約の〇〇です」と伝えても全く把握していませんでした。

予約完了メールも確認したのですが、結局待たされてテーブルで注文するという（笑）

スタッフもネット予約を理解している感じではなく、県内に何店舗かあるお店なので本部の意向で導入したのかなと。

広告として予約サイトに掲載するのは自由ですが、店舗できちんと管理ができないとかえって迷惑がかかるので注意しましょう。

⑥ スタッフ同士の雑談

スタッフ同士で雑談したり、注意したりするのって結構聞こえるんですよね。

あまり気持ちの良いものではありませんし、お店側がお客様の空間を邪魔しないようにしましょう。

予想以上にお客様はデリケートなので、これくらいなら良いではなく、一人でも気になりそうなマイナスポイントは、徹底して改善することをお勧めします。

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