飲食店の失客理由

コンサルティング

この記事は「飲食店の集客やリピート率を改善したい人向け」の内容です。

私の住んでいる地域でも多くの飲食店が軒を連ねていますが、一年経たないうちにお店が入れ替わる光景をよく目にします。

これだけ多くのお店があるので、初回の来店で印象に残らないとリピートの可能性は低くなってしまい、何かしら不満を持たれてしまうと2回目以降の来店はありません。

今はコロナ禍で飲食店も以前に増して厳しくなっているので、客観的な意見を少しでもお店の改善に役立てていただけたらと思います。

飲食店が失客する背景

飲食店はサービス業の中でも選択肢が多く、特に入れ替わりの激しい業界です。

よく「リピーターを増やせ」と聞きますが、料理や接客に関しては好みの問題があるため、個人的にはリピート対策の前に取り組むべきことがあると感じています。

もちろんサービスを気に入ってもらうことは大切ですが、前提として「お客様が不快感を感じていなければ」の話です。

特に個人経営の店舗では大手のような知名度で集客することが難しく、いかに顧客を失わないように細心の注意を払えるかが鍵となります。

コロナ禍で新規集客が見込みにくいからこそ、失客を防ぐ店舗運営を見つめ直しましょう。

見落としがちな失客ポイント

うちには失客の要素なんかないよ!と思われるかもしれませんが、今回は「お客様の心理」に着目したいと思います。

私も店舗で働いていた時に、サービス向上のため試行錯誤した経験があるのですが、企業努力のほとんどはやってみないと分かりません。

基本的にお客様は「ここが悪いよ」とは教えてくれないので、お客として他店のサービスを受けてみるのが一番です。

実際にその中で気になったマイナスポイントをまとめました。

テーブルや床が汚ない

ある飲食店に入った瞬間、床がペタペタすると思いつつテーブルに案内されると、大胆にソースのこぼし汚れが。

予想通りメニュー表も油でベタついており、料理を食べるまでにテンションが下がってしまいました。

テーブルは毎回拭いていると思いますが、ワイパーのように大きく拭くと汚れを見落としてしまいがちです。

不特定多数の人が触るメニューまで拭いているお店は少なく、衛生面が緩いと初っ端から余計な不安を与えてしまいます。

注文した料理が来ない

タブレットの導入店舗も増えていますが、紙にメモするところもまだ多く、その場合だと聞き間違いや他の注文と混同してしまいがちです。

「注文ミスによるイライラが周りに伝わり、店内の雰囲気が悪くなる」といった光景は意外と目にするので、社員やアルバイトに関係なく、オペレーションはしっかり整えましょう。

起こってしまったことに対して具体的な策を講じることも、お客様の余計なストレスを生まないことに繋がると思います。

写真とイメージが違う

グルメサイト掲載店でありがちですが、料理の具材や盛り付けが写真と異なるケースです。

見栄えを良く見せたい気持ちは分かりますが、実際の料理とあまりにも違うと損した気分になるため、掲載しているものと提供時のクオリティに差がないか確認しましょう。

調味料の賞味期限切れ

割と行くお店だったこともあり、普段は気にも留めなかったのですが、たまたま小瓶の賞味期限が目に入り、日付が過ぎているということがありました。

実際に影響がなかったとしても、食べる側としてはアウトだと思ったので、それ以来お店には足を運んでいません。

気にしない人もいるかもしれませんが、衛生的な問題と危機管理的にNGです。

ネット予約の管理不足

グルメサイトでコースを予約したのですが、当日お店で「〇時予約の〇〇です」と伝えても全く把握していませんでした。

予約完了メールも確認したのですが、結局待たされてテーブルで注文するという(笑)

スタッフの方もネット予約を理解している感じではなく、何店舗かあるお店なので本部の意向で導入したのかなと思います。

予約サイトに掲載するのは自由ですが、店舗で管理ができないとかえってお客様に迷惑がかかるので注意しましょう。

スタッフ同士の雑談

スタッフ同士で雑談したり、ミスを注意したりするのって結構聞こえるんですよね。

聞いていてあまり気持ちの良いものではありませんし、わざわざお客様がいるところでやらなくても…とは思うのは私だけでしょうか(笑)

お店の予想以上にお客様はデリケートです。「これくらいなら良いだろう」ではなく、誰か一人でも気になりそうなマイナス要素は徹底して改善することをお勧めします。

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